○橋本市立保育所等における苦情等解決処理実施要綱
平成21年11月11日
告示第176号
(趣旨)
第1条 この告示は、橋本市立保育所(以下「保育園」という。)又は橋本市立たんぽぽ園(以下「たんぽぽ園」という。)が行う保育サービスの利用者及びその家族(以下「苦情申出人」という。)からの苦情、意見又は要望(以下「苦情等」という。)に対して、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定の趣旨を踏まえ、適切かつ円満に解決することにより、利用者個人の権利を擁護し、利用者が適切な保育サービスの提供を受けられるよう支援するとともに施設の信頼性や適正性の確保を図るため、苦情等解決の実施に関し必要な事項を定める。
(保育園の苦情等解決体制)
第2条 保育園の苦情等解決の実施のための体制として、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)、苦情解決統括責任者(以下「統括責任者」という。)及び第三者委員(以下「委員」という。)を置く。
2 担当者は、保育園職員のうちから、あらかじめ保育園の園長が命じた職員とする。
3 責任者は、保育園の園長とする。
4 統括責任者は、こども課長とする。
5 委員は、民生委員、児童福祉関係者、社会福祉関係者又は保育の知識及び経験を有する者のうちから市長が委嘱する。
(苦情等の受付)
第3条 苦情申出人は、次に掲げる方法により苦情等を申し出ることができる。
(1) 担当者に直接申し出る。
(2) 委員に直接申し出る。
(3) 電話、ファクシミリ、郵便等により保育園に申し出る。
2 前項に定めるもののほか、口頭又は匿名でも申し出ることができるものとする。
(担当者の職務等)
第4条 担当者は、苦情申出人からの苦情等を随時受け付け、苦情申出人の意向及びその内容を確認するとともに、責任者へ苦情等受付書(様式第1号)により報告する。
2 担当者は、苦情等を受け付けた後、苦情等受付受理報告書(様式第2号)により委員へ報告するものとする。ただし、苦情申出人が委員への報告を希望しない場合はこの限りでない。
3 担当者は、受け付けた苦情等についての解決及び改善までの経過並びに結果について苦情等処理報告書(様式第3号)に記載する。
(責任者の職務等)
第5条 責任者は、苦情申出人との話し合いを行い、その解決に努めるものとする。
2 責任者は、苦情等が解決した内容について、苦情申出人、統括責任者及び委員に対し、苦情等解決報告書(様式第4号)により報告しなければならない。
3 責任者は、苦情等解決のため、必要に応じ統括責任者及び委員と協議し、又は助言を受けることができる。
4 責任者は、一定期間毎に苦情等解決結果について、統括責任者及び委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。
(統括責任者の職務等)
第6条 統括責任者は、次に掲げる業務を行う。
(1) 保育園における解決困難な苦情等の解決にあたること。
(2) 責任者からの苦情等の報告を受けること。
(3) 責任者からの求めに応じ、苦情等解決のための助言を行い、又は苦情申出人との話し合いの場に立ち会うこと。
(4) 保育園における苦情等解決制度の適切な運営を図るため、責任者を指揮監督するとともに、必要に応じ実施状況の調査及び報告を求めること。
2 統括責任者は、職務の遂行にあたって必要と認めるときは、随時、委員及び苦情等解決に必要な職員を招集することができる。
(委員)
第7条 委員は、3人以内とする。
2 委員の任期は、3年とする。ただし再任は妨げない。
3 補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
4 委員は、職務上知り得た内容を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
5 委員の報酬は、無報酬とする。
6 委員の活動に必要な費用は、費用弁償するものとする。
(委員の職務等)
第8条 委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者から苦情等受付受理報告書を受理した場合は、直ちに苦情申出人へ苦情等受付通知書(様式第5号)により、受け付けた旨を通知しなければならない。
(2) 担当者から報告を受けた苦情等の事実について、責任者から要請があった場合には苦情申出人との話し合いや事情聴取を行うとともに、必要に応じて事実関係の調査を行い、苦情申出人や責任者に対し、助言等を行うなどの苦情等解決に努めること。
(3) 委員は、苦情申出人からの苦情等を直接受理した場合は、次により解決のための調査及び助言を行うこと。
ア 苦情等内容確認のため、関係職員からの事情聴取を行い、状況把握に努めること。
イ 必要に応じて、責任者から苦情等に関する事案の改善状況等の報告を受けること。
ウ 保育園の利用者への支援状況又は生活状況の把握と、当該施設の職員及び利用者の意見聴取に努めること。
(苦情等解決結果等の公表)
第9条 市長は、苦情等の解決及び改善が図られた事案については、個人情報に関するものを除き、保育園だより等に掲載し、公表するものとする。
(苦情等解決の仕組みの周知)
第10条 市長は、利用者に対して、苦情等解決の仕組み並びに担当者、責任者、統括責任者及び委員の氏名、連絡先等について、保育園内の掲示板、チラシ等により、周知するものとする。
(委任)
第12条 この告示に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附則
この告示は、平成21年11月11日から施行する。
附則(令和3年3月31日告示第74号)
この告示は、令和3年4月1日から施行する。
